Podcast Mai 2016 - Kundenchampion

Zufriedene Kunden sind für uns das A und O. Deswegen befragen wir unsere Kunden regelmäßig, wie zufrieden sie mit uns sind. So auch aktuell beim Wettbewerb Kundenchampions, bei dem die BIG einer der Preisträger ist.

Podcast Mai 2016 - BIG ist Kundenchampion

Ikea und Audi. Obi und Fielmann. Das sind nur einige der Kundenchampions der vergangenen Jahre. In diesem Jahr hat sich auch die BIG beteiligt. Und das gleich mit Erfolg.

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Das Thema

Ikea und Audi. Obi und Fielmann. Das sind nur einige der Kundenchampions der vergangenen Jahre. In diesem Jahr hat sich auch die BIG beteiligt. Und das gleich mit Erfolg. Denn die BIG zählt zu den Gewinnern, darf jetzt den Titel Kundenchampion tragen. Was für diesen Titel notwendig ist? Und wie er überhaupt ermittelt wird? Das hören Sie jetzt:
Was für einen Sportler das höchste Ziel ist, kann auch für ein Unternehmen erstrebenswert sein: Einen Titel zu gewinnen. Wenn dann der Titelträger auch noch von den Kunden ermittelt wird, umso besser. Guido Augustin ist Geschäftsführer Kommunikation bei forum!, einem Unternehmen für Marktforschung und Beratung in Mainz. Hier wurde der Wettbewerb ins Leben gerufen:
Deutschlands Kundenchampions ehrt Unternehmen, die es geschafft haben, eine besonders gute Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Darum geht es uns. Diese Bewertung kommt ja auch von den Kunden selbst. Insofern ist sie sehr streng. Also, wir fragen die Kunden der teilnehmenden Unternehmen, wie sie zu dem Unternehmen stehen. Was sie daran gut finden und was vielleicht auch nicht so gut. Daraus kommt dann ein Ergebnis zustande. Dahinter steckt die Philosophie, dass gute Kunden mehr sind als einfach nur Kunden. Sie werden irgendwann zu Fans:
Die Idee hinter dem Fan-Prinzip ist, dass wir vor vielen Jahren im Rahmen unserer Grundlagenforschung eine Analogie entdeckt haben zwischen Fans, wie wir sie aus Sport, Kultur und Unterhaltung auf der einen Seite kennen und Kunden eines Unternehmens auf der anderen Seite. Das heißt, Kunden, die sich wie Fans verhalten, also fanähnlich verhalten, sind die besten Kunden, die sich ein Unternehmen nur wünschen kann. Die stehen treu zu dir, wählen nur dich als Anbieter, die empfehlen dich gerne weiter, die verzeihen dir Fehler und die sind bereit, öfter zu dir zu kommen.
Um die emotionale Bindung der Kunden, der Fans, vergleichbar zu machen, haben sich die Macher etwas einfallen lassen. Es werden spezielle Fragen gestellt, deren Antworten dann in Punkte umgerechnet werden. So entsteht eine Skala von 0 bis 100:
Wir befragen ja die Kunden. Wichtigstes Kriterium dabei ist die „Fan-Quote“. Also, der Anteil unter den Kunden, den wir als einen erkennen, der sich fanähnlich verhält. Wir fragen tatsächlich, lieber Kunde der BIG, bist du bereit dauerhaft bei dieser Krankenkasse zu bleiben? Bist du bereit, diese Krankenkasse in deinem Umfeld weiter zu empfehlen? Vertraust du uns? Und dann fragen wir noch nach der Gesamtzufriedenheit. Daraus kommen dann die Werte. Die „Fan-Quote“ bestimmt also das Ergebnis. Die teilnehmenden Unternehmen haben während der Umfrage keinen Einfluss. Es zählt nur die Stimme der Kunden. Und was sagen die Kunden über die BIG? Ein Beispiel:
Im Bereich dauerhafte Kundenbeziehung und Weiterempfehlungsbereitschaft, da hat die BIG Spitzenwerte. Also, 86 von 100 Punkten für den Bereich Weiterempfehlungsbereitschaft zum Beispiel. Das heißt, es gibt unter den Kunden der BIG einen hohen Anteil, die sagen: „diese Krankkasse empfehle ich gerne in meinem Freundes- und Bekanntenkreis weiter“.
Alle Bereiche zusammen genommen, kam also heraus: die BIG zählt zu Deutschlands Kundenchampions. Ende April wurde der Preis bei einer feierlichen Veranstaltung in Mainz überreicht. Für Markus Bäumer, dem stellvertretenden Vorstandsvorsitzenden der BIG, ein Grund zur Freude. Aber auch Antrieb für Neues:
Wir wollen auch aus diesem Wettbewerb Ansatzpunkte gewinnen, noch besser zu werden in unserem Service. Für unser weiteres Wachstum ist es von zentraler Bedeutung, dass diese Weiterempfehlungen – bei uns heißt das Programm „Kunden werben Kunden“ – auch weitergeht. Insofern ist der Wettbewerb Kundenchampions ein wichtiger Baustein, um über „Kunden werben Kunden“ die Weiterempfehlung zu steigern.
Einfacher Zugang für die Kunden zur BIG. Und das rund um die Uhr. Das Ziel heißt, sich weiter zu entwickeln und zu verbessern.

Tipp des Monats

Die BIG bietet seit einigen Tagen einen neuen Service. Der ist ganz praktisch, ist er doch besonders für erkrankte Mitglieder eine Erleichterung. Vielleicht kennen Sie das auch? Sie sind krank, müssen zum Arzt. Der schreibt eine Krankmeldung – und die muss möglichst schnell zum Arbeitgeber und auch zur Krankenkasse. Diese Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung kann jetzt auch online übermittelt werden:
Birk Bruckhoff ist Marketing Manager New Media bei der BIG. Aus seiner Sicht ist die Möglichkeit, seine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung online hochladen zu können, ein klarer Pluspunkt:
Das hat den Vorteil, dass sie nicht zur Post gehen müssen. Wenn sie krank sind, vielleicht haben sie Fieber, es ist draußen kalt, da wollen sie nicht vor die Tür und müssen keine Briefmarke besorgen oder den Briefkasten suchen. Sie können einfach ihr Smartphone nehmen, die AU-Bescheinigung fotografieren und an die BIG schicken.
Schneller geht es nicht. Und leicht zu finden ist der entsprechende Bereich allemal: Sie finden das im Bereich „Meine BIG“. „Meine BIG“ ist die Online-Geschäftsstelle, die können Sie auch mit dem Smartphone nutzen. Sie loggen sich dort ein. Das ist ein besonders geschützter Bereich. D.h. alles, was Sie darüber eingeben sind besondere, geschützte Datenwege. Da können Sie das unter dem Punkt „ AU-Bescheinigung“ hochladen.
Und es ist nicht einmal ein PC oder ein Laptop notwendig. Den ganzen Vorgang können Sie auch bequem mit ihrem Smartphone abwickeln:
Wenn Sie ein Smartphone haben, ist das der einfachste Weg. Sie gehen auf „Meine BIG“ und loggen sich kurz ein. Dann gehen Sie auf den Punkt „ AU-Bescheinigung hochladen“. Dort sagen Sie „hochladen“, dann öffnet sich die Kamera, Sie fotografieren und dann müssen Sie senden. Mit dem Senden ist dann die digitale AU-Bescheinigung praktisch schon beim Kundeberater hier bei der BIG.
Darüber hinaus hat sich die BIG weiteres einfallen lassen, um den Online-Service zu verbessern.
So ist die Navigation jetzt noch übersichtlicher gestaltet. Außerdem werden längere Texte besser lesbar dargestellt. Und es gibt einen neuen Ratgeber-Bereich:
Vor allen Dingen mit medizinischen Informationen zu Erkrankungen und Behandlungsmethoden. Wenn Sie selbst oder in der Familie betroffen sind und bestimmte Krankheitsbilder haben, können Sie hier Erstinformationen, die medizinisch gesichert sind, durchlesen. Auch Quellenangaben. Und auch die erste Orientierung zum Thema Behandlung bekommen.
Aber bitte nur zum Sammeln von Informationen. Den Weg zum Arzt im Krankheitsfall kann das natürlich nicht ersetzen.
So, jetzt sind wir mitten im Frühling. Das ist leider auch die Zeit der Allergien. Wenn man sich so umhört, könnte man meinen, fast jeder hat eine. Hausstaub, Birkenpollen oder bestimmte Lebensmittel. Wer die typischen Symptome zeigt, aber nicht weiß, wogegen er allergisch ist, der sollte zum Arzt. Dort kann mit speziellen Tests festgestellt werden, was die Allergie auslöst und was dagegen hilft.
Und sollten Sie wie ich zu den Menschen gehören, die wirklich keine einzige Allergie haben, dann freuen Sie sich und hoffen Sie, dass es dabei bleibt. Bis zum nächsten Mal und bleiben Sie gesund. Tschüss.

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