Erreichbarkeit und Wartezeiten 2022
Wenn unsere Kunden uns brauchen, sind wir da. 24/7 stehen wir telefonisch, per E-Mail, App, Chat oder persönlich bereit. Wir möchten die Anliegen unserer Kunden schnell und zuverlässig bearbeiten, ohne unnötige Wartezeiten.
| eingegangene Anrufe | 1.209.176 |
| Annahmequote¹ | 90,88 % |
| durchschnittliche Zeit bis zur Annahme² | 35 Sekunden |
| erhaltene E-Mails und Faxe | 233.731 |
| E-Mails und Faxe, bei denen innerhalb eines Tages eine Erstbearbeitung³ erfolgte | 83 % |
Das Thema Erreichbarkeit hat seit Jahren einen hohen Stellenwert bei der BIG. Wir arbeiten täglich daran, Wartezeiten für unsere Versicherten zu verringern. ¹Der Wert Annahmequote bedeutet, 90,88 % unserer Kundinnen und Kunden erreichen uns im Durchschnitt beim ersten Anrufversuch. ²Die durchschnittliche Zeit bis zur Annahme ist die Zeit, die Versicherte im Durchschnitt gewartet haben, bevor ihr Gespräch angenommen wurde. ³Erstbearbeitung: Entspricht dem prozentualem Anteil aller E-Mails und Faxe, die innerhalb von einem Werktag innerhalb der Servicezeiten direkt bearbeitet oder an den korrekten Mitarbeitenden weitergegeben wurden.
Werden Vorgänge über unser Versichertenportal „meineBIG“ eingereicht, erfolgt eine sofortige Bearbeitung. Diesen Service nutzen bereits über 52,48 % unserer Kundinnen und Kunden (Stand 17.08.2023).
| Leistung | Durchschnittliche Bearbeitungsdauer in Tagen |
|---|---|
| BIGtionär (Bonusprogramm) | 12 |
| Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen | 7,2 |
| Gesundheitskurse (Prävention) | 3,87 |
| Impfungen | 3,78 |
| Kinderkrankengeld | 5,98 |
| Krankengeldauszahlung | 1,07 |
| Kuren & Rehamaßnahmen | 8,89 |
| Osteopathie¹ | 3,69 |
| Professionelle Zahnreinigung¹ | 0,78 |
¹Bereits seit einigen Jahren können unsere Kunden die Kostenerstattung für professionelle Zahnreinigungen und osteopathische Behandlungen online beantragen. Seit 2017 ist die Bearbeitung sogar komplett automatisiert möglich. Nachdem die Belege eingereicht worden sind, zahlen wir das Geld in der Regel innerhalb von einem Tag an unsere Kundinnen und Kunden aus.
Genehmigungs- und Ablehnungsquoten 2022
Benötigten unsere Versicherten eine bestimmte Leistung, stellen sie bei uns einen Antrag. Wir prüfen dann, ob ein Anspruch auf die beantragte Leistung besteht. In den meisten Fällen genehmigen wir die Leistung, wie sie beantragt wurde. Es kann allerdings auch vorkommen, dass wir den Antrag in einer anderen Form genehmigen oder ablehnen müssen. Uns ist dabei wichtig, dass unsere Kundinnen und Kunden die Gründe für unsere Entscheidung nachvollziehen können.
| Leistung | Fallzahl | Genehmigungsquote | Ablehnungsquote |
|---|---|---|---|
| BIGtionär (Bonusprogramm) | 63.093 | 90,69 % | 9,31 % |
| Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen | 14.017 | 87,5 % | 12,5 % |
| Gesundheitskurse (Prävention) | 14.347 | 90,9 % | 9,1 % |
| Häusliche Krankenpflege | 4.966 | 89,8 % | 10,2 % |
| Haushaltshilfe | 986 | 80,8 % | 19,2 % |
| Hilfsmittel | 111.151 | 97,12 % | 2,82 % |
| Impfungen | 10.783 | 95,8 % | 4,2 % |
| Kinderkrankengeld | 36.055 | 98,1 % | 1,9 % |
| Kuren & Rehamaßnahmen | 5.917 | 83,2 % | 16,8 % |
| Osteopathie | 18.919 | 98,5 % | 1,5 % |
| Professionelle Zahnreinigung | 96.649 | 94,6 % | 5,4 % |
Wir stellen an dieser Stelle Leistungen vor, die häufig nachgefragt werden.
Beschwerden und Widersprüche 2022
Natürlich möchten wir, dass unsere Kundinnen und Kunden mit unserem Service und unseren Leistungen zufrieden sind. Ist dies einmal nicht der Fall, dann sind wir dankbar für eine Rückmeldung. Bei uns wird jede Form von Unmutsäußerung als Beschwerde erfasst. Wir nutzen jede Beschwerde dazu, unseren Service zu verbessern.
Sind unsere Versicherten mit einer Entscheidung nicht einverstanden, besteht die Möglichkeit, Widerspruch gegen diese Entscheidung einzulegen. Sobald ein Widerspruch eingeht, überprüft zunächst der betroffene Fachbereich die Angelegenheit und hilft, wenn möglich, dem Widerspruch ab. Ist eine Abhilfe nicht möglich, überprüft je nach Fall unser Widerspruchsbeauftragter oder unser Widerspruchsausschuss (bestehend aus Versicherten- und Arbeitgebervertretern) die getroffene Entscheidung und erlässt einen rechtsmittelfähigen Widerspruchsbescheid.
Beschwerden 2022
| schriftlich eingegangene Beschwerden | 2.907 |
| Top 3 Beschwerdegründe | Bearbeitungsdauer (36,5 %) |
| Betreuung/Beratung (21,5 %) | |
| Fehlende/falsche Unterlagen (18,9 %) | |
| durchschnittliche Reaktionszeit auf Beschwerden | 1,15 Tage |
Zusätzlich erfassen unsere Kundenberater*innen jede Unmutsäußerung unserer Versicherten als Beschwerde. Dabei ist nicht relevant, ob diese als Beschwerde formuliert und in welcher Art sie vorgetragen wird. Der am häufigsten genannte Beschwerdegrund 2022 war die Bearbeitungsdauer. Betreuung/Beratung umfasst den kompletten Prozess rund um die Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden. Der Grund fehlende/falsche Unterlagen bedeutet, dass Unterlagen nicht vollständig bei uns, bei einem Dienstleister oder beim Kunden bzw. bei der Kundin vorlagen und dadurch Klärungsbedarf bestand. Jede einzelne Beschwerde treibt uns an, Service und Prozesse für unsere Versicherten weiter zu optimieren.
Widersprüche 2022 Krankenversicherung
| eingegangene Widersprüche im Bereich Krankenversicherung | 3.374, davon abschließend bearbeitet 3.374 |
| abgeholfen | 40,81 % (1.377 Fälle) |
| zurückgenommen durch Kund*in | 17,01 % (574 Fälle) |
| zurückgewiesen | 42,15 % (1.422 Fälle) |
| Sonstige | 0,03 % (1 Fall) |
| Klagen vor dem Sozialgericht | 487 |
Widersprüche 2022 Pflegeversicherung
| eingegangene Widersprüche im Bereich Pflegeversicherung | 1.268, davon abschließend bearbeitet 1.268 |
| abgeholfen | 36,04 % (457 Fälle) |
| zurückgenommen durch Kund*in | 28,15 % (357 Fälle) |
| zurückgewiesen | 35,73 % (453 Fälle) |
| Sonstige | 0,08 % (1 Fall) |
| Klagen vor dem Sozialgericht | 73 |
Abgeholfen bedeutet, dass wir nach erneuter Überprüfung des Sachverhalts eine positive Entscheidung treffen konnten. Zurückgenommen durch Kunden – der Widerspruch wurde kundenseitig zurückgezogen. Zurückgewiesen bedeutet, dass der Widerspruchsausschuss der BIG die ursprüngliche Entscheidung bestätigt hat. Sonstiges bedeutet, dass Widersprüche aus sonstigen Gründen beendet wurden.
Mehrere Kontaktmöglichkeiten haben unsere Versicherten, wenn sie mit einer unserer Entscheidungen nicht einverstanden sind:
Einen Monat haben sie Zeit, um schriftlich per Brief (BIG direkt gesund, Rheinische Straße 1, 44137 Dortmund) Widerspruch zu erheben. Alternativ geht das auch persönlich bei uns vor Ort oder elektronisch über eine sichere De-Mail-Adresse an behoerdenpostfach@big-direkt.de-mail.de.
Viel mehr als Standard:
Wir bieten unseren Versicherten ein zuverlässiges, innovatives und umfangreiches Angebot an Gesundheits- und Serviceleistungen.
Spitzenmedizin: Innovative und besondere Behandlungsangebote
BIG direkt gesund schließt regelmäßig ausgewählte Verträge ab, die für bestimmte Erkrankungen besonders gut geeignet sind.
Schonende Behandlung von Hirntumoren durch „Medizin-Roboter“
Die Diagnose Hirntumor oder Hirnmetastasen wühlt Betroffene und deren Angehörige auf. Schnell stellen sie sich dann die Frage nach den besten Behandlungsoptionen. Das Bonifatius Hospital in Lingen bietet Betroffenen seit 2021 als damals erstes Krankenhaus in Deutschland bei bestimmten Indikationen die innovative stereotaktische Radiochirurgie (SRS) ZAP-X® an. Die Therapie ist schmerzfrei, sie erfolgt ambulant und ohne Narkose. BIG direkt gesund hat als erste gesetzliche Krankenkasse einen Vertrag der Besonderen Versorgung mit dem Bonifatius Hospital geschlossen, um ihren Versicherten die innovative Behandlung ohne vorheriges Antragverfahren zu ermöglichen.
Sepsis-Therapie verbessern durch moderne Diagnostik
Sepsis – landläufig als Blutvergiftung bekannt – ist in Deutschland die dritthäufigste Todesursache. Meist sind Bakterien der Auslöser, aber auch Pilze, Viren oder Parasiten kommen in Betracht. Das Abwehrsystem der Betroffenen reagiert bei einer Sepsis zu stark auf die jeweiligen Erreger im Körper und schädigt dadurch das eigene Gewebe oder sogar Organe. Die herkömmliche Diagnose des Erregers dauert oft einige Tage. Während dieser Zeit behandelt das Krankenhaus die Sepsis mit Gabe von Breitbandantibiotika. Daher hat die BIG ein besonderes Angebot im Portfolio: Ein neues digitales Verfahren unseres Kooperationspartners Noscendo diagnostiziert den Erreger sehr viel schneller als bisher. Kennt man den Erreger der Sepsis schnell, können Patientin oder Patient zügig die passende medikamentöse Therapie bekommen, die zuverlässig gegen ihre Sepsis hilft. Das kann Leben retten und Folgeschäden reduzieren.
Neue Zusatzleistungen
Babys und werdende Mamas sollen rundum gesund bleiben. Daher bieten wir seit 1. Juli 2023 ein weiteres Leistungsplus für Familien – unser Happy Baby Programm: Das ist ein Budget von 150 Euro für Leistungen in der Schwangerschaft, die sonst nicht von der gesetzlichen Krankenkasse übernommen werden.
So werden Schwangeren jetzt nicht verschreibungs-, aber apothekenpflichtige Arzneimittel mit den Wirkstoffen Eisen, Jod, Folsäure und Magnesium erstattet. Zudem können die werdenden Mütter auch bestimmte Vorsorgeuntersuchungen in der Schwangerschaft in Anspruch nehmen. Dazu gehören folgende Tests:
• Antikörper-Test B-Streptokokken in der 35.-37. Schwangerschaftswoche
• Antikörper-Test auf Ringelröteln
• Antikörper-Test auf Windpocken
• Antikörper-Test auf Toxoplasmose
• Antikörper-Test auf Zytomegalie (CMV)
Damit liegen die Leistungen, die Familien in der Schwangerschaft und der ersten Zeit mit dem Baby bei der BIG nutzen können, bei 1.100 Euro. Die BIG bietet (werdenden) Eltern unter anderem bereits 200 Euro als Babybonus, 250 Euro für die Hebammenrufbereitschaft und 100 Euro für die Kosten, die der Begleitperson für den Geburtsvorbereitungskurs entstehen.
Starker Service
Versicherte befragt: BIG direkt gesund überzeugt bei Marktstudie mit Platz 2
Das ehrliche Feedback unserer Kundinnen und Kunden ist uns sehr wichtig. BIG direkt gesund hat in den vergangenen Jahren kontinuierlich Feedback von ihren Versicherten eingeholt und daran Verbesserungsmaßnahmen ausgerichtet. Mit Erfolg: In diesem Jahr haben wir bei der Marktstudie KUBUS GKV 2022 Platz 2 erreicht und uns damit innerhalb von einem Jahr um vier Plätze verbessert. Überdurchschnittlich gut abgeschnitten hat die BIG beim Schriftverkehr und der telefonischen Erreichbarkeit. Auch die stark verbesserten Online-Services und -Angebote kommen bei den Versicherten gut an. Insbesondere die „meineBIG-App“ hat einen großen Sprung nach vorn geschafft.
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