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Mehr Transparenz für Sie – einfach und direkt

Wie schauen die Bearbeitungszeiten bei uns aus, wie lange müssen unsere Kundinnen und Kunden im Durchschnitt auf die Anrufannahme warten, wie viel Prozent der beantragten Leistungen genehmigen wir? Das sind einige der Fragen, die wir im Folgenden beantworten wollen.

Erreichbarkeit und Wartezeiten 2020

Wenn unsere Kunden uns brauchen, sind wir da. 24/7 stehen wir telefonisch, per E-Mail, App, Chat oder persönlich bereit. Wir möchten die Anliegen unserer Kunden schnell und zuverlässig bearbeiten, ohne unnötige Wartezeiten.

eingegangene Anrufe 424.488
Annahmequote 93 % im Durchschnitt
durchschnittliche Zeit bis zur Annahme¹ 36 Sekunden
erhaltene E-Mails und Faxe 230.341
E-Mails und Faxe, bei denen innerhalb von 4 Stunden eine Erstbearbeitung² erfolgte 92,2 %

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Das Thema Erreichbarkeit hat seit Jahren einen hohen Stellenwert bei der BIG. Wir arbeiten täglich daran, Wartezeiten für unsere Kunden zu verringern. Die ¹durchschnittliche Zeit bis zur Annahme ist die Zeit, die Kunden im Durchschnitt gewartet haben, bevor ihr Gespräch angenommen wurde. ²Erstbearbeitung: Entspricht dem prozentualem Anteil aller E-Mails und Faxe die innerhalb von 4 Stunden und innerhalb der Servicezeiten direkt bearbeitet oder an den korrekten Empfänger weitergegeben wurden.

Werden Vorgänge über unser Versichertenportal „meineBIG“ eingereicht, erfolgt eine sofortige Bearbeitung.  Diesen Service nutzen bereits knapp 60 % unserer Kunden (Stand 01.03.2021).

Leistung Durchschnittliche Bearbeitungsdauer in Tagen
BIGtionär (Bonusprogramm) 1,4
Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen 5,7
Gesundheitskurse (Prävention) 3,0
Impfungen 3,1
Kinderkrankengeld 4,0
Krankengeldauszahlung 0,9
Kuren & Rehamaßnahmen 3,9
Osteopathie¹ 5,3
Professionelle Zahnreinigung¹ 0,8

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¹Bereits seit einigen Jahren können unsere Kunden die Kostenerstattung für professionelle Zahnreinigungen und osteopathische Behandlungen online beantragen. Seit 2017 ist die Bearbeitung sogar komplett automatisiert möglich. In der Regel wird nach einem Tag, nachdem die Belege eingereicht worden sind, das Geld schon an unsere Kunden ausgezahlt. Dies macht in etwa ein Drittel der Fälle aus.

Genehmigungs- und Ablehnungsquoten 2020

Benötigten unsere Kunden eine bestimmte Leistung, stellen sie bei uns einen Antrag. Wir prüfen dann, ob ein Anspruch auf die beantragte Leistung besteht. In den meisten Fällen genehmigen wir die Leistung wie sie beantragt wurde. Es kann allerdings auch vorkommen, dass wir den Antrag in einer anderen Form genehmigen oder ablehnen müssen. Uns ist dabei wichtig, dass unsere Kunden die Gründe für unsere Entscheidung nachvollziehen können.

Genehmigungs- und Ablehnungsquoten - Übersicht
Leistung Fallzahl Genehmigungsquote Ablehnungsquote
BIGtionär (Bonusprogramm) 54.144 86,5 % 13,5 %
Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen 13.253 88,9 % 11,1 %
Gesundheitskurse (Prävention) 14.366 93,2 % 6,8 %
Impfungen 10.756 96,7 % 3,3 %
Kinderkrankengeld 19.671 98,0 % 2,0 %
Kuren & Rehamaßnahmen 5.239 80,8 % 19,2 %
Osteopathie 16.511 97,8 % 2,2 %
Professionelle Zahnreinigung 84.257 97,3 % 2,7 %

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Wir stellen an dieser Stelle Leistungen vor, die häufig nachgefragt werden.

Beschwerden und Widersprüche 2020

Natürlich möchten wir, dass unsere Kunden mit unserem Service und unseren Leistungen zufrieden sind. Ist dies einmal nicht der Fall, dann sind wir dankbar für eine Rückmeldung. Bei uns wird jede Form von Unmutsäußerung als Beschwerde erfasst. Wir nutzen jede Beschwerde dazu, unseren Service zu verbessern.

Sind unsere Kunden mit einer Entscheidung nicht einverstanden, besteht die Möglichkeit, Widerspruch gegen diese Entscheidung einzulegen. Sobald ein Widerspruch eingeht, überprüft zunächst der betroffene Fachbereich die Angelegenheit und hilft, wenn möglich, dem Widerspruch ab. Ist eine Abhilfe nicht möglich, überprüft je nach Fall unser Widerspruchsbeauftragter oder unser Widerspruchsausschuss (bestehend aus Versicherten- und Arbeitgebervertretern) die getroffene Entscheidung und erlässt einen rechtsmittelfähigen Widerspruchsbescheid.

Beschwerden 2020

schriftlich eingegangene Beschwerden 3.278
Top 3 Beschwerdegründe Bearbeitungsdauer (28,0%)
Unterlagen (16,4%)
Betreuung/Beratung (14,8%)
durchschnittliche Reaktionszeit auf Beschwerden weniger als 1 Tag

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Zusätzlich erfassen unsere Kundenberater*innen jede Unmutsäußerung unserer Kund*innen als Beschwerde. Dabei ist nicht relevant, ob diese als Beschwerde formuliert- und in welcher Art sie vorgetragen wird. Der am häufigsten genannte Beschwerdegrund 2020 war die Bearbeitungsdauer. Auch wenn wir im Vergleich zu den Vorjahren viele Prozesse vereinfacht- und damit deutlich verkürzt haben, ist dies ein Ansporn für uns, noch besser zu werden. Der Grund Unterlagen bedeutet beispielsweise, dass Unterlagen nicht vollständig bei uns, bei einem Dienstleister oder beim Kund*innen vorlagen und dadurch Klärungsbedarf bestand. Beratung umfasst den kompletten Prozess rund um die Kommunikation mit unseren Kund*innen. Jede einzelne Beschwerde treibt uns an, Service und Prozesse für unsere Kund*innen weiter zu optimieren.

Widersprüche 2020

eingegangene Widersprüche im Bereich Krankenversicherung 4.037, davon abschließend bearbeitet 4.005
abgeholfen 44,54 % (1.784 Fälle)
zurückgenommen durch Kunden 22,42 % (898 Fälle)
zurückgewiesen 32,08 % (1.285 Fälle)
Sonstige 0,96 % (38 Fälle)

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Abgeholfen bedeutet, dass wir nach erneuter Überprüfung des Sachverhalts eine positive Entscheidung treffen konnten. Zurückgenommen durch Kunden – der Widerspruch wurde kundenseitig zurückgezogen. Zurückgewiesen bedeutet, dass der Widerspruchsausschuss der BIG die ursprüngliche Entscheidung bestätigt hat. Sonstiges bedeutet, dass Widersprüche aus sonstigen Gründen beendet wurden.

Viel mehr als Standard:

Innovative Technologien haben es mitunter schwer im Gesundheitssystem. Die BIG setzt sich mit Verträgen zu innovativen Versorgungsangeboten für eine bessere Versorgung und mehr Lebensqualität von Betroffenen ein.

Mehr Versorgungsqualität durch Erweiterung des gesetzlichen Leistungsanspruchs:

Unterstützung bei der Hautkrebsvorsorge

Ergänzend zum gesetzlichen Leistungsanspruch bieten wir unseren Versicherten bereits vor Vollendung des 35. Lebensjahres eine Hautkrebsvorsorgeuntersuchung auf einer vertraglichen Grundlage an. Damit werden vor allem einheitliche Qualitätsstandards gewährleistet und die Vergütungen geregelt. Das Angebot gibt es mittlerweile in 11 Bundesländern (u. a. NRW, Bayern, Berlin, Hamburg).

Unterstützung durch sanfte Heilmethoden

Die BIG hat einen integrierten Versorgungsvertrag mit dem Deutschen Zentralverein homöopathischer Ärzte (DZVhÄ) und dem Deutschen Apothekerverband geschlossen. Damit unterstützen wir die Homöopathie als alternative Heilmethode. Unsere Versicherten können bundesweit Leistungen über Vertragsärzte in Anspruch nehmen, die neben einer schulmedizinischen Ausbildung auch eine besondere homöopathische Qualifikation haben. Die verordneten Medikamente werden über speziell qualifizierte Apotheken abgegeben. So sichern wir eine qualitätsgesicherte Behandlung.

Mehr Versorgungsqualität durch vernetzte Behandlungsstrukturen:

Hilfe bei Epilepsie

Eine Geschichte mit Happy End: Xhenisa Sata, ein achtjähriges Mädchen aus der Nähe von Frankfurt, war an einem sehr seltenen Gehirntumor erkrankt. Jeden Tag hatte sie starke epileptische Anfälle. Alle gängigen Behandlungsmethoden in Deutschland und selbst in Europa wären für Xhenisa mit größten Risiken verbunden gewesen. Die einzige Hoffnung bot eine neue Operationsmethode, die in den USA angewandt wurde. Obwohl man viele Gründe für eine Ablehnung hätte anführen können, genehmigte die BIG 2019 die Kosten für die OP in den USA. Der Tumor konnte in einer siebenstündigen OP entfernt werden. Xhenisa führt mittlerweile ein normales Leben.

Die BIG schaffte es, die bei Xhenisia angewandte OP Methode (SLTA System) nach Deutschland zu holen. Ein „Vertrag zur Besonderen Versorgung“ (nach §140a SGB V) erweitert nun das Therapiespektrum bei Epilepsie in Deutschland um ein minimal-invasives Verfahren. Dadurch kann die Lebensqualität und die Versorgungsqualität (und -effizienz) von betroffenen Epilepsiepatienten deutlich verbessert werden.

Hilfe bei Herzbeschwerden

Viele Menschen haben im Laufe ihres Lebens Herzschmerzen. Und auch wenn nicht direkt ein Herzinfarkt droht, sollte ein Stechen, Drücken oder Ziehen in der Brust immer ernst genommen werden. In Kooperation mit dem Grönemeyer Institut Bochum bietet die BIG modernste Verfahren zur Untersuchung von koronaren Herzerkrankungen an. Untersuchungen mit Kardio-CT oder -MRT werden als Alternative zur invasiven Katheter-Untersuchung eingesetzt. Durch diese sanfteren Methoden können unnötige Belastungen für den Patienten vermieden werden. Nur bei einem positiven Befund folgt eine Katheter-Untersuchung.

Mehr Versorgungsqualität durch digitale Lösungen:

Hilfe bei Tinnitus

Die App Kalmeda ist ein Versorgungsangebot für Versicherte, die unter Tinnitus leiden. Sie wurde von HNO-Ärzten und Psychologen entwickelt. Die App ergänzt die ärztliche Behandlung bei den störenden Ohrgeräuschen und hilft unkompliziert und direkt über das Smartphone. Mit Hilfe des Übungsprogramms lernen die Teilnehmer den Tinnitus weniger stark wahrzunehmen. Am 22.09.2020 wurde die Online-Tinnitus-Therapie durch das Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte (BfArM) als erste digitale Gesundheitsanwendung (DIGA) in der kassenärztlichen Regelversorgung zugelassen. Seitdem können Ärzte und Psychotherapeuten bei entsprechender Indikation die App Kalmeda verschreiben. Die BIG bietet ein Versorgungsangebot an, welches über die Nutzung der App Kalmeda noch zusätzliche ärztliche Leistungen beinhaltet.

Unterstützung in der Schwangerschaft

Die App Keleya begleitet Schwangere von Anfang an und ist ein Programm, das von Expertinnen wie Hebammen, Physiotherapeutinnen und Trainerinnen aus ganz verschiedenen Bereichen entwickelt wurde. Entsprechend ihren individuellen Bedürfnissen erhalten werdende Mütter über den gesamten Verlauf der Schwangerschaft passende Hebammen-Videos, Workouts aus Yoga, Pilates und Fitness, Rezepte und Infos über die aktuelle Schwangerschaftsphase. Per App nehmen die Nutzer*innen auch an einem digitalen Geburtsvorbereitungskurs teil. BIG direkt gesund bietet ihren schwangeren Versicherten die App kostenfrei an.

Kontakt

Wenn Sie weitere Informationen wünschen oder uns Feedback geben wollen:

Mitarbeiter*innen der Hotline telefonieren