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Mehr Transparenz für Sie – einfach und direkt

Wie schauen die Bearbeitungszeiten bei uns aus, wie lange müssen unsere Kundinnen und Kunden im Durchschnitt auf die Anrufannahme warten, wie viel Prozent der beantragten Leistungen genehmigen wir? Das sind einige der Fragen, die wir im Folgenden beantworten wollen.

Erreichbarkeit und Wartezeiten 2021

Wenn unsere Kunden uns brauchen, sind wir da. 24/7 stehen wir telefonisch, per E-Mail, App, Chat oder persönlich bereit. Wir möchten die Anliegen unserer Kunden schnell und zuverlässig bearbeiten, ohne unnötige Wartezeiten.

eingegangene Anrufe1.264.872
Annahmequote¹85 %
durchschnittliche Zeit bis zur Annahme²47 Sekunden
erhaltene E-Mails und Faxe315.684
E-Mails und Faxe, bei denen innerhalb eines Tages eine Erstbearbeitung³ erfolgte67 %

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Das Thema Erreichbarkeit hat seit Jahren einen hohen Stellenwert bei der BIG. Wir arbeiten täglich daran, Wartezeiten für unsere Kunden zu verringern. ¹Der Wert Annahmequote bedeutet, 85 % unserer Kunden erreichen uns im Durchschnitt beim ersten Anrufversuch. Die ²durchschnittliche Zeit bis zur Annahme ist die Zeit, die Kunden im Durchschnitt gewartet haben, bevor ihr Gespräch angenommen wurde. ³Erstbearbeitung: Entspricht dem prozentualem Anteil aller E-Mails und Faxe die innerhalb von einem Werktag innerhalb der Servicezeiten direkt bearbeitet oder an den korrekten Empfänger weitergegeben wurden.

Werden Vorgänge über unser Versichertenportal „meineBIG“ eingereicht, erfolgt eine sofortige Bearbeitung.  Diesen Service nutzen bereits über 53 % unserer Kunden (Stand 17.08.2022).

Leistung Durchschnittliche Bearbeitungsdauer in Tagen
BIGtionär (Bonusprogramm)5,4
Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen6,9
Gesundheitskurse (Prävention)9,2
Impfungen6,6
Kinderkrankengeld7,4
Krankengeldauszahlung0,7
Kuren & Rehamaßnahmen5,5
Osteopathie¹10,2
Professionelle Zahnreinigung¹0,8

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¹Bereits seit einigen Jahren können unsere Kunden die Kostenerstattung für professionelle Zahnreinigungen und osteopathische Behandlungen online beantragen. Seit 2017 ist die Bearbeitung sogar komplett automatisiert möglich. In der Regel wird nach einem Tag, nachdem die Belege eingereicht worden sind, das Geld schon an unsere Kunden ausgezahlt. Dies macht in etwa ein Drittel der Fälle aus.

Genehmigungs- und Ablehnungsquoten 2021

Benötigten unsere Kunden eine bestimmte Leistung, stellen sie bei uns einen Antrag. Wir prüfen dann, ob ein Anspruch auf die beantragte Leistung besteht. In den meisten Fällen genehmigen wir die Leistung wie sie beantragt wurde. Es kann allerdings auch vorkommen, dass wir den Antrag in einer anderen Form genehmigen oder ablehnen müssen. Uns ist dabei wichtig, dass unsere Kunden die Gründe für unsere Entscheidung nachvollziehen können.

Genehmigungs- und Ablehnungsquoten - Übersicht
Leistung Fallzahl Genehmigungsquote Ablehnungsquote
BIGtionär (Bonusprogramm)59.99390,08 %9,92 %
Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen13.24792,3 %7,7 %
Gesundheitskurse (Prävention)12.16094,4 %5,6 %
Häusliche Krankenpflege3.67091,6 %8,4 %
Haushaltshilfe1.08288,5 %11,5 %
Hilfsmittel108.79297,6 %2,4 %
Impfungen7.58594,8 %5,2 %
Kinderkrankengeld42.39498,2 %1,8 %
Kuren & Rehamaßnahmen5.11483,4 %16,6 %
Osteopathie19.19198,4 %1,6 %
Professionelle Zahnreinigung94.41095,8 %4,2 %

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Wir stellen an dieser Stelle Leistungen vor, die häufig nachgefragt werden.

Beschwerden und Widersprüche 2021

Natürlich möchten wir, dass unsere Kunden mit unserem Service und unseren Leistungen zufrieden sind. Ist dies einmal nicht der Fall, dann sind wir dankbar für eine Rückmeldung. Bei uns wird jede Form von Unmutsäußerung als Beschwerde erfasst. Wir nutzen jede Beschwerde dazu, unseren Service zu verbessern.

Sind unsere Kunden mit einer Entscheidung nicht einverstanden, besteht die Möglichkeit, Widerspruch gegen diese Entscheidung einzulegen. Sobald ein Widerspruch eingeht, überprüft zunächst der betroffene Fachbereich die Angelegenheit und hilft, wenn möglich, dem Widerspruch ab. Ist eine Abhilfe nicht möglich, überprüft je nach Fall unser Widerspruchsbeauftragter oder unser Widerspruchsausschuss (bestehend aus Versicherten- und Arbeitgebervertretern) die getroffene Entscheidung und erlässt einen rechtsmittelfähigen Widerspruchsbescheid.

Beschwerden 2021

schriftlich eingegangene Beschwerden5.652
Top 3 BeschwerdegründeBearbeitungsdauer (39 %)
Dokumentation (17 %)
Betreuung/Beratung (16 %)
durchschnittliche Reaktionszeit auf Beschwerdenweniger als 1 Tag

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Zusätzlich erfassen unsere Kundenberater*innen jede Unmutsäußerung unserer Kund*innen als Beschwerde. Dabei ist nicht relevant, ob diese als Beschwerde formuliert- und in welcher Art sie vorgetragen wird. Der am häufigsten genannte Beschwerdegrund 2021 war die Bearbeitungsdauer. Der Grund Dokumentation bedeutet, dass ein Vorgang nicht korrekt oder vollständig in unserem Haus dokumentiert wurde. Beratung umfasst den kompletten Prozess rund um die Kommunikation mit unseren Kund*innen. Jede einzelne Beschwerde treibt uns an, Service und Prozesse für unsere Kund*innen weiter zu optimieren.

Widersprüche 2021 Krankenversicherung

eingegangene Widersprüche im Bereich Krankenversicherung3.466, davon abschließend bearbeitet 3.411
abgeholfen44,21 % (1.508 Fälle)
zurückgenommen durch Kunden23,19 % (791 Fälle)
zurückgewiesen32,42 % (1.106 Fälle)
Sonstige0,18 % (6 Fälle)
Klagen vor dem Sozialgericht765

Widersprüche 2021 Pflegeversicherung

eingegangene Widersprüche im Bereich Pflegeversicherung1.079, davon abschließend bearbeitet 954
abgeholfen38,05 % (363 Fälle)
zurückgenommen durch Kunden30,71 % (293 Fälle)
zurückgewiesen30,50 % (291 Fälle)
Sonstige0,74 % (7 Fälle)
Klagen vor dem Sozialgericht63

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Abgeholfen bedeutet, dass wir nach erneuter Überprüfung des Sachverhalts eine positive Entscheidung treffen konnten. Zurückgenommen durch Kunden – der Widerspruch wurde kundenseitig zurückgezogen. Zurückgewiesen bedeutet, dass der Widerspruchsausschuss der BIG die ursprüngliche Entscheidung bestätigt hat. Sonstiges bedeutet, dass Widersprüche aus sonstigen Gründen beendet wurden.

So können unsere Kund*innen Widerspruch einlegen

Mehrere Kontaktmöglichkeiten haben unsere Versicherten, wenn sie mit einer unserer Entscheidungen nicht einverstanden sind:
Einen Monat haben sie Zeit, um schriftlich per Brief (BIG direkt gesund, Rheinische Straße 1, 44137 Dortmund) Widerspruch zu erheben. Alternativ geht das auch persönlich bei uns vor Ort oder elektronisch über eine sichere De-Mail-Adresse an behoerdenpostfach@big-direkt.de-mail.de.

Viel mehr als Standard:

Einfach, direkt und schnell: Mit unseren digitalen Services erledigen Versicherte der BIG Krankenkassen-Themen wie Rechnungen einreichen oder Adresse ändern unkompliziert nebenbei - egal wann, egal wo. Auch im Bereich Behandlung und Vorsorge bietet die BIG viele geprüfte Online-Programme, die Versicherte dabei unterstützen, ihre Gesundheit zu fördern und zu erhalten und Gesundheitsrisiken zu reduzieren.

Digitale Services bei der BIG

Prüfung der Familienversicherung: Voll digital

Einmal im Jahr sind alle gesetzlichen Krankenkassen dazu verpflichtet zu prüfen, ob die Voraussetzungen für die kostenfreie Familienversicherung ihrer Lieben immer noch erfüllt sind.

Das gilt für alle, bei denen Angehörige kostenfrei familienversichert sind. Bisher geschah diese Abfrage offline – verbunden mit viel lästigem Papierkram. Ab jetzt ist die Abfrage komplett digital im persönlichen Service-Bereich meineBIG deutlich unkomplizierter und einfacher.

Alexa Skill für Familien

Das abendliche Zur-Ruhe-Kommen bzw. Einschlafen bereitet Neugeborenen oftmals Probleme, bis sie sich an den Tag-Nacht-Rhythmus gewöhnt haben. Der Alexa Skill „BIG Baby-Schlaf“ kann da Abhilfe schaffen – und zwar mit dem sogenannten „weißen Rauschen“.

Der BIG-Skill spielt Geräusche ab, die Babys dabei helfen sollen, zur Ruhe zu kommen. Dieses weiße Rauschen ist den Geräuschen, die Babys im Mutterleib wahrnehmen, sehr ähnlich und vermittelt damit ein Gefühl von Sicherheit und Geborgenheit.

Innovative digitale und KI-gesteuerte Behandlungsmethoden

Rückenschmerzen mikro-invasiv behandeln

Rund 80 Prozent aller Menschen leiden mindestens einmal in ihrem Leben unter Rückenschmerzen, bei vielen werden sie chronisch. Die BIG unterstützt ihre Versicherten, die unter dauerhaften chronischen Rückenschmerzen leiden, mit einem neuen Angebot zur interventionellen Schmerztherapie mit den Grönemeyer Instituten in Bochum und Berlin. Spezielle Verfahren der Mikrotherapie helfen, Schmerzen punktgenau zu behandeln und Operationen zu vermeiden. Diagnose und Therapie werden meist am selben Tag mit örtlicher Betäubung ambulant durchgeführt. Versicherte der BIG profitieren damit von einer besonders schonenden und nachhaltigen Behandlung.

Lungenkrebs: Molekulare Diagnostik und personalisierte Therapie

Lungenkrebs ist eine der häufigsten Krebsarten. Aber nicht bei jedem Patienten wirken Chemotherapie oder Strahlentherapie gleich gut. Welche Behandlung für welchen Patienten die richtige ist, lässt sich mit einem Gentest herausfinden. Ein solcher Test bietet die Grundlage für individuelle Therapieempfehlungen.
Patienten mit Lungenkrebs, die bei der BIG versichert sind, können jetzt bei einer von 20 teilnehmenden Universitätskliniken bundesweit einen Gentest nutzen. So erhalten sie eine zielgerichtete, individuell zu ihnen passende Therapie. Normalerweise gehört der Gentest nicht zum Leistungsangebot der gesetzlichen Krankenkassen. Um ihren Versicherten hier bessere Leistungen zu bieten, hat die BIG einen Vertrag mit dem nationalen Netzwerk Genomische Medizin (nNGM) geschlossen.

Digitale gestützte Therapie bei der BIG

Hilfe bei ernährungsbedingten Erkrankungen

Wer an einer ernährungsbedingten Erkrankung leidet, weiß wie wichtig, aber auch wie schwer es ist, das eigene Essverhalten umzustellen – mit den Lebensmitteln, die gesund sind und schmecken und dazu noch Mengen und das richtige Timing der Mahlzeiten im Blick zu haben.

Die digitale patientenorientierte Ernährungstherapie des Kooperationspartners Oviva hilft BIG Versicherten dabei, ihre täglichen Ernährungs- und Essgewohnten positiv zu ändern, sodass sie sich wohler fühlen und gesünder leben. Die digitale Ernährungstherapie kann bei den folgenden Symptomen und Diagnosen unterstützen:

•    Übergewicht und Adipositas
•    Erkrankungen des Verdauungssystems
•    Lebensmittelallergien und -intoleranzen
•    Diabetes mellitus
•    Herz-Kreislauf-Erkrankungen
•    Fehl- und Mangelernährung
•    Vor- und Nachbehandlung bariatrischer Operationen
•    Rheuma und Gicht
•    Nierenerkrankungen

Sehtraining für Kinder

Das Versorgungsprogramm „Spielend besser sehen!“ ist für Kinder mit der funktionalen Sehschwäche Amblyopie entwickelt worden. Das online basierte Programm bietet Kindern die Möglichkeit, mit spannenden Therapie-Spielen die Sehkraft zu verbessern.

Vier bis sechs Prozent der Kinder in Deutschland sind von der funktionalen Sehschwäche Amblyopie betroffen. Häufige Ursache ist das einseitige Schielen. Behandelt wird die Amblyopie durch das Abkleben des besser sehenden Auges, um das schwächer sehende zu aktivieren. Meist führt das Abkleben allein bei fast 30 Prozent der Fälle nicht zu einer Veränderung der Sehschärfe. Hier unterstützt das online basierte Versorgungsprogramm „Spielend besser sehen!“ mit kinderleichten Sehübungen, die dazu noch Spaß machen. Die herkömmliche Therapie wird dadurch ergänzt und die Sehkraft nachweislich verbessert.

Kontakt

Wenn Sie weitere Informationen wünschen oder uns Feedback geben wollen:

Mitarbeiter*innen der Hotline telefonieren