Inhalt
Gewinnen Sie hier einen direkten und einfachen Einblick in unsere Erreichbarkeit, Genehmigungen, Ablehnungen, Widersprüche und Wartezeiten. Natürlich sind wir auch für Ihre Wünsche und Anregungen jederzeit bereit.
Erreichbarkeit und Wartezeiten 2024
Wenn Sie uns brauchen, sind wir 24/7 für Sie da. Telefonisch, per E-Mail, App, Chat, Brief oder persönlich. Wir möchten Ihre Anliegen schnell, direkt und zuverlässig bearbeiten. Das gelingt uns besonders gut über unser digitales Versichertenportal „meineBIG“. Darin erfolgt eine sofortige Bearbeitung. Diesen Service nutzen bereits 56,41 % unserer Kundinnen und Kunden (Stand 01.09.2024).
Kommunikationsmedium | Wert |
|---|---|
| eingegangene Anrufe | 1.086.733 |
| Annahmequote¹ | 79,15% |
| durchschnittliche Zeit bis zur Annahme² | 42 |
| erhaltene E-Mails und Faxe | 266413 |
| E-Mails und Faxe, bei denen innerhalb eines Tages eine Erstbearbeitung³ erfolgte | 90% |
Unsere Erreichbarkeit für Sie hat seit Jahren einen hohen Stellenwert. Wir arbeiten täglich daran, Wartezeiten für Sie zu verringern. ¹Der Wert Annahmequote bedeutet, 79,15 Prozent unserer Kund*innen erreichen uns im Durchschnitt beim ersten Anrufversuch. Die ²durchschnittliche Zeit bis zur Annahme ist die Zeit, die Kund*innen im Durchschnitt gewartet haben, bevor ihr Gespräch angenommen wurde. ³Erstbearbeitung: Entspricht dem prozentualem Anteil aller E-Mails und Faxe, die innerhalb von einem Werktag während der Servicezeiten direkt bearbeitet oder an den korrekten Empfänger weitergegeben wurden.
Leistung | Durchschnittliche Bearbeitungsdauer in Tagen |
|---|---|
| BIGtionär (Bonusprogramm) | 16,6 |
| Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen und | 22,45 |
| Gesundheitskurse (Prävention) | 8,71 |
| Impfungen | 5,98 |
| Kinderkrankengeld | 4,85 |
| Krankengeldauszahlung | 1,08 |
| Kuren & Rehamaßnahmen | 13,47 |
| Osteopathie¹ | 7,49 |
| Professionelle Zahnreinigung (PZR)¹ | 3,07 |
¹Sie können die Kostenerstattung für Professionelle Zahnreinigungen und osteopathische Behandlungen online in meineBIG beantragen. Die Bearbeitung ist dann grundsätzlich komplett automatisiert. Nachdem die Belege eingereicht worden sind, zahlen wir das Geld in der Regel innerhalb von einem Tag an Sie aus.
Genehmigungs- und Ablehnungsquoten 2024
Benötigten Sie eine bestimmte Leistung, stellen Sie bei uns in den meisten Fällen einen Antrag. Wir prüfen dann, ob ein gesetzlicher Anspruch auf die beantragte Leistung besteht. Im Großteil der Fälle genehmigen wir die Leistung, wie sie beantragt wurde. Es kann allerdings auch vorkommen, dass wir den Antrag in einer anderen Form genehmigen oder ablehnen müssen. Uns ist dabei wichtig, dass unsere Kundinnen und Kunden die Gründe für unsere Entscheidung nachvollziehen können.
Leistung | Fallzahl | Genehmigungsquote | Ablehnungsquote |
|---|---|---|---|
| BIGtionär (Bonusprogramm) | 68.728 | 87,03 % | 12,97 % |
| Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen | 14.475 | 87,4 % | 12,6 % |
| Gesundheitskurse (Prävention) | 21.197 | 95,6 % | 4,4 % |
| Häusliche Krankenpflege | 6.241 | 92,1 % | 7,9 % |
| Haushaltshilfe | 968 | 78,4% | 21,6 % |
| Hilfsmittel | 115.905 | 97,0 % | 3,0 % |
| Impfungen | 20.700 | 95,6 % | 4,4 % |
| Kinderkrankengeld | 25.564 | 97,8 % | 2,2 % |
| Kuren & Rehamaßnahmen | 7166 | 81,2 | 18,8 |
| Osteopathie | 20.726 | 98,5 % | 1,5 % |
| Professionelle Zahnreinigung | 103.356 | 94,6 % | 5,4 % |
Beschwerden und Widersprüche 2024
Natürlich möchten wir, dass Sie mit unserem Service und unseren Leistungen rundum zufrieden sind. Ist dies einmal nicht der Fall, dann sind wir dankbar für eine Rückmeldung. Bei uns wird jede Form von Unmutsäußerung als Beschwerde definiert und erfasst. Wir nutzen jede Beschwerde dazu, unseren Service zu überprüfen und zu verbessern.
Sind Sie mit einer unserer Entscheidungen nicht einverstanden, können Sie Widerspruch einlegen. Sobald ein Widerspruch eingeht, überprüft zunächst der betroffene Fachbereich die Angelegenheit und hilft, wenn möglich, dem Widerspruch ab. Ist eine Abhilfe nicht möglich, überprüft je nach Fall unser Widerspruchsbeauftragter oder unser Widerspruchsausschuss (bestehend aus Versicherten- und Arbeitgebervertreterinnen und -vertretern) die getroffene Entscheidung und erlässt einen rechtsmittelfähigen Widerspruchsbescheid.
Beschwerden | Wert |
|---|---|
| Anzahl | 2.002 |
| Reaktionszeit im Schnitt | weniger als 1 Tag |
| Bearbeitungsdauer | 26 % |
| Betreuung/Beratung | 14 % |
| Unterlagen | 15,5 % |
Bei einer Beschwerde ist nicht relevant, wie sie formuliert ist und in welcher Art sie vorgetragen wird. Betreuung/Beratung umfasst den kompletten Prozess rund um die Kommunikation mit unseren Kund*innen. Der Grund Unterlagen bedeutet, dass Unterlagen nicht vollständig bei uns, bei einem Dienstleister oder bei Kund*innen vorlagen und dadurch Klärungsbedarf bestand.
Status | Wert |
|---|---|
| Eingegangen | 3.258 |
| Abgeholfen (BIG) | 1.375 |
| Zurückgenommen (Kunden) | 694 |
| Zurückgewiesen (BIG) | 1.228 |
| Sonstige | 30 |
| Klagen vor dem Sozialgericht | 155 |
Status | Wert |
|---|---|
| Eingegangen | 1.550 |
| Abgeholfen (BIG) | 477 |
| Zurückgenommen (Kunde) | 341 |
| Zurückgewiesen (BIG) | 643 |
| Sonstige | 7 |
| Klagen vor dem Sozialgericht | 87 |
Wenn einem Widerspruch abgeholfen wird, konnten wir nach erneuter Prüfung des Sachverhalts eine positive Entscheidung für die Kund*innen treffen. Zurückgenommen werden Widersprüche durch die Kund*innen selbst. Zurückgewiesen bedeutet, dass der Widerspruchsausschuss der BIG die ursprüngliche Entscheidung bestätigt hat. Unter Sonstiges fallen Widersprüche, die aus sonstigen Gründen beendet wurden.
Einen Monat haben Sie Zeit, um schriftlich per Brief (BIG direkt gesund, Rheinische Straße 1, 44137 Dortmund) Widerspruch zu erheben. Alternativ geht das auch persönlich bei uns vor Ort oder elektronisch über eine sichere De-Mail-Adresse an behoerdenpostfach@big-direkt.de-mail.de.
Hier können Sie sich über die Zahlen, Daten und Fakten aus dem Jahr 2023 informieren.
Ihr Feedback für uns
Nutzen Sie für Ihre Fragen, Wünsche, Lob oder gerne auch Kritiken unser Online-Formular. Ihre Meinung zählt und hilft uns dabei, den Service kontinuierlich zu verbessern und am Puls der Zeit zu bleiben.
Viel mehr als Standard
Wir bieten unseren Kundinnen und Kunden ein zuverlässiges, innovatives und umfangreiches Angebot an Gesundheits- und Serviceleistungen. Für eine bestmögliche Versorgung schließt BIG direkt gesund regelmäßig ausgewählte Verträge ab, die auf bestimmte Erkrankungen spezialisiert sind. So bekommen unsere Versicherten die bestmögliche medizinische Behandlung.