Erreichbarkeit und Wartezeiten 2025
Wir sind für unsere Versicherten da, wann und wie sie uns brauchen. Ob telefonisch, per E-Mail, App, Chat, Brief oder persönlich – unsere Serviceangebote stehen rund um die Uhr zur Verfügung. Dabei ist es unser Anspruch, jedes Anliegen schnell, unkompliziert und zuverlässig zu bearbeiten.
Besonders effizient gelingt dies über unser digitales Versichertenportal „meineBIG“, das eine unmittelbare Bearbeitung vieler Anliegen ermöglicht und damit schnelle Lösungen schafft. Dieses digitale Angebot wird von unseren Versicherten intensiv genutzt: Bereits 60,7 % unserer Kundinnen und Kunden setzen auf „meineBIG“ als direkten Zugang zu unseren Services (Stand: 01.06.2026).
Kommunikationsmedium | Wert |
|---|---|
| eingegangene Anrufe | 1040221 |
| Annahmequote¹ | 91,45% |
| durchschnittliche Zeit bis zur Annahme² | 68 |
| erhaltene E-Mails und Faxe | 536.076 |
| E-Mails und Faxe, bei denen innerhalb eines Tages eine Erstbearbeitung³ erfolgte | 93,0% |
Erläuterungen zur Erreichbarkeit
Gut erreichbar zu sein gehört zu unserem Serviceverständnis. Deshalb arbeiten wir kontinuierlich daran, Anfragen schnell entgegenzunehmen und zeitnah zu bearbeiten. Die folgenden Kennzahlen zeigen, wie gut uns das im Berichtsjahr gelungen ist.
Die Annahmequote¹ gibt an, wie viele Versicherte uns direkt erreichen. Im Durchschnitt kamen 91,45 % unserer Kundinnen und Kunden bereits beim ersten Anrufversuch mit uns in Kontakt.
Die Kennzahl Zeit bis zur Annahme² zeigt, wie lange Versicherte durchschnittlich warten mussten, bevor ihr Anruf entgegengenommen wurde.
Auch bei der schriftlichen Kommunikation legen wir Wert auf eine schnelle Bearbeitung. Die Kennzahl Erstbearbeitung³ beschreibt den Anteil aller E-Mails und Faxe, die innerhalb eines Werktages während unserer Servicezeiten direkt bearbeitet oder an die zuständige Stelle weitergeleitet wurden.
Prozessänderung zur Erhebung der Kennzahlen zu den Bearbeitungszeiten
In den Vorjahren haben wir für besonders häufig nachgefragte Leistungen, wie beispielsweise Osteopathie, die Professionelle Zahnreinigung oder die Krankengeldauszahlung, Bearbeitungszeiten veröffentlicht. Aufgrund einer Anpassung der Prozesse zur Erhebung dieser Kennzahlen ab Februar 2025 ist eine belastbare und mit den Vorjahren vergleichbare Auswertung für das Berichtsjahr 2025 nicht möglich. Nach unseren Einschätzungen haben sich die tatsächlichen Bearbeitungszeiten im Vergleich zu den Vorjahren jedoch nicht wesentlich verändert.
Genehmigungs- und Ablehnungsquoten 2025
Viele Leistungen der gesetzlichen Krankenversicherung setzen einen Antrag voraus. Nach Eingang prüfen wir sorgfältig, ob die gesetzlichen Voraussetzungen für die beantragte Leistung erfüllt sind.
In den meisten Fällen können wir die beantragte Leistung wie gewünscht bewilligen. Je nach individueller Situation und rechtlichen Rahmenbedingungen kann es jedoch erforderlich sein, einen Antrag in veränderter Form zu genehmigen oder abzulehnen.
Transparenz und Nachvollziehbarkeit sind uns dabei besonders wichtig. Deshalb erläutern wir die Gründe für unsere Entscheidungen verständlich und nachvollziehbar, damit unsere Kundinnen und Kunden jederzeit Klarheit über die Grundlage unserer Leistungsentscheidungen haben.
Leistung | Fallzahl | Genehmigungsquote | Ablehnungsquote |
|---|---|---|---|
| BIGtionär (Bonusprogramm) | 87.047 | 88,99% | 11,01% |
| Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen | 15.488 | 84,5% | 15,5% |
| Gesundheitskurse (Prävention) | 21.128 | 92,3% | 7,7% |
| Häusliche Krankenpflege | 6.371 | 92,4% | 7,6% |
| Haushaltshilfe | 996 | 75,7% | 24,3% |
| Hilfsmittel | 112.632 | 92,7% | 7,3% |
| Impfungen | 18.591 | 96,2% | 3,8% |
| Kinderkrankengeld | 21.590 | 97,8% | 2,2% |
| Kuren & Rehamaßnahmen | 7400 | 74,5% | 25,5% |
| Osteopathie | 21.191 | 98,6 | 1,4% |
| Professionelle Zahnreinigung | 174.865 | 99,5% | 0,5% |
Beschwerden und Widersprüche 2025
Die Zufriedenheit unserer Versicherten hat für uns einen hohen Stellenwert. Dennoch kann es vorkommen, dass unsere Leistungen oder unser Service nicht den Erwartungen entsprechen. In solchen Fällen sind wir dankbar für eine Rückmeldung.
Jede Form von Kritik, Anregung oder Unzufriedenheit erfassen wir systematisch als Beschwerde. Beschwerden verstehen wir als wertvolle Hinweise, die uns dabei unterstützen, unsere Prozesse, unseren Service und unsere Angebote kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern.
Sind Versicherte mit einer Entscheidung nicht einverstanden, haben sie die Möglichkeit, Widerspruch einzulegen. Nach Eingang des Widerspruchs wird der Sachverhalt zunächst durch den zuständigen Fachbereich erneut geprüft. Kann dem Anliegen auf diesem Weg nicht abgeholfen werden, erfolgt eine unabhängige weitere Überprüfung durch den Widerspruchsbeauftragten oder den Widerspruchsausschuss.
Der Widerspruchsausschuss setzt sich aus Vertreterinnen und Vertretern der Versicherten sowie der Arbeitgeber zusammen und gewährleistet eine objektive Beurteilung des jeweiligen Falls. Auf Grundlage dieser Prüfung wird ein rechtsmittelfähiger Widerspruchsbescheid erlassen.
Unser Ziel ist es, Entscheidungen transparent, nachvollziehbar und fair zu gestalten sowie die Anliegen unserer Versicherten sorgfältig und verantwortungsvoll zu prüfen.
Beschwerden | Wert |
|---|---|
| Anzahl | 2077 |
| Reaktionszeit im Schnitt | weniger als 1 Tag |
| Top 3 der Beschwerdegründe | |
| Bearbeitungsdauer 29,82% | |
| Betreuung/Beratung 22,22% | |
| Unterlagen 8,92% |
Informationen zu den Beschwerdegründen
Beschwerden erfassen wir unabhängig von ihrer Form oder dem gewählten Kommunikationsweg. Entscheidend ist für uns nicht, wie eine Rückmeldung formuliert oder vorgetragen wird, sondern die Möglichkeit, daraus zu lernen und unseren Service weiter zu verbessern.
Der Beschwerdegrund „Betreuung/Beratung“ umfasst den gesamten Prozess der Kommunikation und Interaktion mit unseren Kundinnen und Kunden – von der Auskunftserteilung über die Beratung bis hin zur Bearbeitung individueller Anliegen.
Der Beschwerdegrund „Unterlagen“ beschreibt Fälle, in denen für die abschließende Bearbeitung eines Anliegens erforderliche Dokumente nicht oder nicht vollständig vorlagen. Dies kann die BIG direkt gesund, beauftragte Dienstleister oder die Versicherten selbst betreffen und führt in der Regel zu zusätzlichem Klärungsbedarf.
Status | Wert |
|---|---|
| Eingegangen | 4.362 |
| Abgeholfen (BIG) | 4.190 |
| Zurückgenommen (Kunden) | 719 |
| Zurückgewiesen (BIG) | 1.871 |
| Sonstige | 26 |
| Klagen vor dem Sozialgericht | 104 |
Status | Wert |
|---|---|
| Eingegangen | 2.082 |
| Abgeholfen (BIG) | 1.835 |
| Zurückgenommen (Kunde) | 379 |
| Zurückgewiesen (BIG) | 910 |
| Sonstige | 26 |
| Klagen vor dem Sozialgericht | 104 |
Kurze Erklärung zu den Begriffen
Die Ergebnisse von Widerspruchsverfahren lassen sich unterschiedlichen Kategorien zuordnen:
Abgeholfen bedeutet, dass wir den Sachverhalt nach Eingang des Widerspruchs erneut geprüft haben und dabei zu einer für die Versicherten positiven Entscheidung gekommen sind.
Zurückgenommen bezeichnet Widersprüche, die von den Versicherten im laufenden Verfahren selbst zurückgezogen wurden.
Zurückgewiesen bedeutet, dass die ursprüngliche Entscheidung nach Prüfung durch den Widerspruchsausschuss bestätigt wurde und dem Widerspruch nicht entsprochen werden konnte.
Unter Sonstiges werden Verfahren erfasst, die aus anderen Gründen beendet wurden und keiner der vorgenannten Kategorien zugeordnet werden können.
So legen Sie bei uns einen Widerspruch ein
So legen Sie bei uns einen Widerspruch ein
Wir möchten unseren Versicherten die Wahrnehmung ihrer Rechte so einfach wie möglich machen. Daher kann ein Widerspruch innerhalb eines Monats nach Bekanntgabe einer Entscheidung auf verschiedenen Wegen eingereicht werden: schriftlich per Post, persönlich in einem BIGshop oder digital über das Versichertenportal „meineBIG“. So steht für jede und jeden der passende Kontaktweg zur Verfügung.
Ihr Feedback für uns
Der Austausch mit unseren Versicherten ist für uns ein wichtiger Bestandteil unserer Qualitätsentwicklung. Deshalb freuen wir uns über Fragen, Anregungen und Lob ebenso wie über Kritik. Nutzen Sie dafür gerne unser Online-Formular. Jede Rückmeldung hilft uns dabei, unsere Leistungen und unseren Service kontinuierlich weiterzuentwickeln und noch besser auf die Bedürfnisse unserer Versicherten auszurichten. So stellen wir sicher, dass wir auch künftig nah an den Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden bleiben.